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Empresa TELMEX, video corporativo
domingo, 15 de noviembre de 2015
Habilidades TELMEX e Instrumento de Evaluación
TELMEX es una empresa perteneciente a la
generación e-comunicación, ya que
encuentra natural e indispensable el uso de las nuevas tecnologías.
Habilidades
emergentes:
Analizaremos de manera particular el Correo electrónico como medio de comunicación interno
(empleados- jefes) y (clientes- atención a clientes- servicio técnico)
Aunque está confirmado el beneficio que
brinda a la producción el uso de correo electrónico, también tiene su lado
negativo, por ejemplo. La mala o inexistente administración del tiempo para
hacer uso de dicho medio, la “sobrecarga” de información y de correos
electrónicos.
A continuación, se presenta una tabla
con conceptos correctos e incorrectos
respecto a las respuestas que se ofrecen por medio del correo
CORRECTO
|
INCORRECTO
|
Asignar un horario fijo y
un tiempo límite para atender el correo
|
Utilizar el correo electrónico para criticar a otros
|
Leer cada mensaje
una sola vez
|
Contestar
mientras se está molesto
|
Atender primero los mensajes
que se relacionan con la lista de tareas propias
|
Utilizar el correo de la empresa para cuestiones
personales
|
Mantener la bandeja de entrada
lo más “limpia” y actualizada posible.
|
Abrir
aplicaciones o archivos desconocidos, sin verificar su procedencia
|
Indicar claramente el tema del
mensaje en la línea de “asunto”
|
Escribir los mensajes con
letras mayúsculas
|
Leer antes de pensar en la
respuesta
|
EL
CANAL O MEDIO: PARTE ESENCIAL DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN
Durante años se ha investigado diversos elementos o variables
que permiten a cado subsistema funcionar de una u otra manera.
Un canal de comunicación es el medio que
se utiliza para transmitir un mensaje. El canal vincula cuatro elementos
principales:
a)
Una
fuente
b)
Un
mensaje que es enviado a través de él
c)
Un
destinatario que lo usa
d)
Una
reacción del receptor
Los diversos colaboradores de TELMEX
cuentan con distintos medios para establecer procesos de comunicación con otras
personas, en este caso, los elementos son:
§
Teléfono
§
Interfono
§
Fax
§
Correo
electrónico
§
Teleconferencia
§
Memorandos
§
Manuales
§
Instructivos
y/o Folletos
§
Entrevistas
§
Discursos
§
Comidas,
fiestas y eventos culturales
§
Publicidad
de los servicios que ofrece la empresa
§
Recorridos
por las instalaciones de la empresa
§
Artículos
promocionales con mensajes inscritos (llaveros, bolígrafos, lápices, etc.)
En el siguiente cuadro se muestra la
forma de comunicación tanto interna como
externa de TELMEX
Forma
de comunicación
|
Medios
de comunicación
|
Sentidos
involucrados
|
visible
|
Cara a cara
Conexión virtual
Teleco9nferencia
|
El receptor puede ver y escuchar la
fuente
|
Invisible
|
El
receptor puede escuchar a la fuente, pero no puede verla
|
|
Oral
|
Teléfono
Interfono
radio
|
El receptor no puede escuchar ni ver
la fuente
|
Escrita
|
Correo
electrónico
Cartas
Fax
Computadora
personal
|
LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS DE COMUNICACIÓN
EN LAS ORGANIZACIONES
Sin lugar a dudas el internet es una de
las más grandes revoluciones en los medios de comunicación, ahora ni las
distancias representan un problema de comunicación.
En el caso particular de esta empresa,
podemos afirmar que se hace uso de los
recursos tecnológicos, generalmente, en su mayoría son usados para mantener el
contacto y servicio con los clientes actuales y los posibles clientes futuros. Esto no significa
que el servicio brindado por los medios de comunicación sea bueno.
EL AMBIENTE DE ANA ORGANIZACIÓN
El ambiente de una organización está
formado por todos aquellos factores, tanto físicos como sociales.
Lo
tecnológico: las
condiciones tecnologías, más que nunca están en constante cambio, en ocasiones
el cambio tecnológico sobrepasa a muchas organizaciones.
Lo
legal: se refiere al
marco jurídico dentro del cual operan las organizaciones
Lo
político: las
condiciones políticas son determinantes en la definición del tipo de ambiente
Lo
económico: si la
economía crece, crecen las organizaciones, si la economía va a la baja, las
organizaciones se contraen.
Lo
demográfico: la edad y
educación de la población, son variables del ambiente que repercuten en la
organización. Lo demográfico influye en lo organizacional, este ámbito impulsa
un ambiente, también conduce a la creación de empresas originales que rompen
paradigmas, a su vez dicho ambiente condiciona u obstaculiza a que los jóvenes encuentren
oportunidades para desarrollar
actividades ocupacionales y empresariales.
ANEXO 1 (instrumento de evaluación)
Según la información proporcionada por
los portales de TELMEX y su experiencia con el servicio, responde:
1) Totalmente de acuerdo 2) de
acuerdo 3) en desacuerdo 4) totalmente en desacuerdo
1.- Actualmente consideras que el
servicio de TELMEX es eficiente.
1) 2) 3) 4)
2.- Le es satisfactoria la calidad de su
internet.
1) 2) 3) 4)
3.- Presenta demasiados problemas con
sus servicios de telefonía
1) 2) 3) 4)
4.- Considera accesibles y justos los
costos de los servicios
1) 2) 3) 4)
5.- Es para usted agradable e
interactivo el trato con el personal de los centros de atención
1) 2) 3) 4)
6.- Le parecen mejores los servicios de
la competencia, así como la información que proporciona
1) 2) 3) 4)
7.- Consideraría cambiarse de compañía
1) 2) 3) 4)
8.- Considera excesivo el tiempo de
espera en que se realiza la conexión a internet
1) 2) 3) 4)
9.- Cuando hay un problema, considera la
espera para ser atendido, oportuna
1) 2) 3) 4)
10.- Para ti, TELMEX cumple con su misión y visión
1) 2) 3) 4)
11.- Considera bueno el servicio de T.V.
de paga que oferta TELMEX
1) 2) 3) 4)
AUDITORIA
DIAGNÓSTICOS
Figura 1. “Respuestas
del instrumento según el servicio que ofrece TELMEX”.
DIAGNÓSTICOS
FODA, MACI, así como análisis Según Fernández Collado e Inwent.
F
|
O
|
D
|
A
|
*Empresa líder en telefonía en internet.
|
*Líneas de crédito
al consumidor para adquirir aparatos electrónicos.
|
*Falta de cobertura
|
*Publicidad negativa
|
*cuenta con reconocimientos por
ser socialmente responsable.
|
*Implementación de
la tecnología “Fibra óptica”
|
*falta de ética por
parte de los instaladores
|
*convenios de la
competencia con usuarios potenciales.
|
*Capacitación constante a los trabajadores y excelentes condiciones
en las áreas laborales.
|
*Inclusión de T.V.
de paga con servicio “Triple play Dsih
|
*Deficiencias con el
servicio
|
*Nuevas tecnologías
|
*Mayor captación y retención de
usuarios (muestran fidelidad al servicio que se ofrece.
|
*Convenios con
distintas empresas para la diversificación de sus productos.
|
Modelo
de auditoría de comunicación integral “MACI”
*ENTRADA: Estrategias de
inversiones por un grupo de inversionistas, encabezados por Carlos Slim y
extranjeros. Incentivos a colaboradores con aumento de 4.2% salarial.
*COMUNICACIÓN/CULTURA: Se
rigen bajo los valores culturales de trabajo, crecimiento, responsabilidad
social y austeridad.
*COMUNICACIÓN/COMPORTAMIENTO
ORGANIZACIONAL: Incluye asegurar el comportamiento de los objetivos del sistema
cultural.
*COMUNICACIÓN/AMBIENTE: Está
al tanto de los cambios y reglas que se estipulen. En la empresa se orientan
todas las actividades hacia el cumplimiento de los objetivos y misión.
*COMUNICACIÓN EXTERNA:
Convenios con televisión de paga (Dish, Telcel)
*COMUNICACIÓN/INFRAESTRUCTURA.
Telmex y sus subsidiarias, ofrecen la
más amplia gama de servicios avanzados
de telecomunicaciones.
*COMUNICACIÓN/RESPONSABILIDAD
SOCIAL: Telmex es una empresa socialmente responsable. Se manifiesta el
compromiso con la sociedad, medio ambiente y proveedores, esto incluye el marco
normativo, relaciones de producción, la estructura del poder, las formas de
operación y la estructura social.
*COMUNICACIÓN/AMBIENTE:
Día se enfocan en generar un ambiente
laboral agradable, procurando el bienestar de los trabajadores telefonistas y
sus familias con implementación de servicio prevenIMSS.
*COMUNICACIÓN/CAMBIO: Es una
empresa líder en servicios de telefonía local, larga distancia, proveedora de
internet, entre otros servicios. Gracias al constante cambio continúan siendo
la empresa líder a nivel nacional y de rápido crecimiento a nivel mundial.
*COMUNICACIÓN/NUEVAS
TECNOLOGÍAS: Mediante la implementación
de nuevas tecnologías, Telmex y sus subsidiarias una amplia gama de servicios y
tecnología, que le han dado un lugar destacado entre la competencia.
Análisis
(Capítulos 4, 5, 6 y 7)
La
comunicación organizacional y la cultura corporativa. El trabajo realizado por los empleados
de Telmex, está basado en un modelo humanista, postulado por Weick y se
fundamenta en el trabajo de Claude Shannon y Warren Weaver.
La empresa se preocupa y ocupa de la socialización, expectativas y
metamorfosis de sus colaboradores a través de la capacitación constante, para
informar, reducir la incertidumbre y eliminar
posibles errores.
Gracias a la misión, y valores, la
mejora de la efectividad organizacional y la administración del cambio
constante, se puede decir que Telmex posee una estructurada cultura
corporativa.
El
modelo de los valores en competencia.
Basada en autores como Douglas McGregor, Rensis Likerte y Chris Argyris, Telmex
es una organización con metas y valores compartidos, que se caracteriza por el
trabajo en equipo, el involucramiento de los empleados en los programas y un
compromiso corporativo con los trabajadores.
En cuanto a la jerarquía, se cuentan con diversos
niveles jerárquicos y un lugar de trabajo estructurado y formalizado, los
valores se enfocan en mantener la
eficiencia, la rapidez y la producción constante.
Otra forma de organización que coincide
con la forma de trabajo y producción de
Telmex es la de “Mercado” ya que está orientada hacia el exterior, enfocándose
en las vinculaciones con las entidades del entorno, como clientes/consumidores,
proveedores y competidores.
Basados en la teoría de la
estructuración adaptada, la organización usa la tecnología de la información
dinámicamente para llevar a cabo su trabajo.
Para lograr un proceso de comunicación
interna efectivo, son necesarias las siguientes virtudes:
*Generosidad: Actuación desinteresada a
favor de otras personas.
*Veracidad: Capacidad de reconocer y
decir la verdad.
*Sinceridad: Es manifestar a la persona
idónea en el momento adecuado.
*Prudencia: implica recoger una
información que enjuicia de acuerdo con criterios rectos y verdaderos.
*Respeto: Actuar o dejar de actuar
procurando no perjudicar.
*Flexibilidad: Adaptación del
comportamiento con sensibilidad a la circunstancia o situación de cada persona.
*Confianza: Capacidad de generar
esperanza firme en una persona.
*Responsabilidad: Capacidad existente
para reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho.
La
comunicación es mucho más “conciencia” que simple ciencia.
Fernández Collado
TELMEX INTERNACIONAL
Inwent
Según
Inwent y su análisis de etapas básicas, TELMEX cuenta con lo siguiente:
n Determinación de objetivos
*TELMEX Internacional tiene como
objetivo prioritario mantener el aspecto vanguardista que debe caracterizar a
las industrias en progreso, diversificando la gama de sus productos y
servicios, cada vez más introducidos en innovaciones tecnológicas para mejorar
los procesos de funcionamiento y al mismo tiempo ser más eficientes en los
servicios. Se busca proporcionar soluciones integrales para el beneficio de los
clientes.
*Constancia de calidad asegura la
fidelidad del 80% de los clientes y sigue en aumento el número de ellos.
*”Mantenernos como líderes del mercado
corporativo a nivel regional, atendiendo a los principales clientes
multinacionales y a empresas locales que sean las más importantes de cada país.
n Estrategia de Innovación y Cambio
Desde el mes de Junio de 2010 América
Móvil se convierte en principal accionista de TELMEX Internacional, esto
impulsó la calidad de servicios tecnológicos que se brindan, operando en 18
países en los cuales se cuenta con 291
mil kilómetros de fibra óptica; 18.6 millones de casas pasadas con cable (HFC);
12 Data Centers y 7 satélites. El cambio en la empresa a partir de la unión con
América Móvil satisface más necesidades de los consumidores/clientes con una
mayor eficiencia, los insumos generados a partir de la inversión tecnológica en
el cable de fibra óptica se ven bien reflejados en los ingresos económicos y
expansión del servicio.
n Top Down
Como en la mayoría de las empresas en
las que se debe desarrollar una gestión eficiente y transparente para lograr de
los objetivos de la empresa las metas y resultados ante los clientes, en TELMEX
Internacional existe el sistema “Gobierno Corporativo” el cual deriva en una
serie de exigencias para la actividad económica. Los niveles superiores dictan
las metas de los niveles inferiores (jerarquía); sus principales objetivos son:
*Transparentar la gestión de las
empresas.
*Establecer y actualizar continuamente
los mecanismos de control.
*Alcanzar y mantener la excelencia
operativa a través de la promoción de las
mejores prácticas.
*Fortalecer los valores esenciales de
las empresas y generar una cultura organizacional que los promueva.
n Bottom Up
El sistema de Gobierno Corporativo dicta
dos comités para observar su trabajo, y trabajan estrechamente con el Consejo
de Administración de TELMEX INERNACIONAL:
*Comité de Auditoria.
*Comité de Prácticas Societarias
n Diseñar el cambio Organizacional
Los aspectos humanos desarrollos como
prácticas sociales y de adaptación laboral en el grupo empresarial TELMEX
Internacional están apegados a los lineamientos del código de ética de la
empresa; la conducta ética, que implica el seguimiento de normas y leyes, así
como el libre albedrío como respuesta ante las situaciones de conflicto,
regularmente en el sistema interno.
La armonía entre el individuo y la
empresa se encuentra en la interacción respetuosa que se tiene por consumidor
para que pase a ser cliente, según sea el interés de los colaboradores y
accionistas. En los 18 países en los que se encuentra TELMEX el código de ética
opera de manera responsable, es respetado y
funcional.
Y por último, el apego del personal,
accionistas y directores de la empresa
hacia el código de ética tiene que estar respaldado bajo los Principios de
Conducta:
*Apego a las normas establecidas
*No discriminación
*Integridad
Análisis
de Sistemas
Cuadro 8.1
Dominio Creativo
|
Propósito de este
tipo de acción humana
|
Problema que debe
resolverse
|
Tecnología
|
Trabajos
de infraestructura en condiciones de fibra óptica.
|
Dificultad
de servicio, por condiciones ambientales
|
Arte
|
Telmex
trabaja en el desarrollo de una fundación, apoya a niños mediante programas
de becas, e impulsa el arte y desarrollo.
|
Cuadro 8.3
Tipo
de organización
|
Producto
o servicio que brinda a la sociedad
|
Producto o
servicio que brinda a la sociedad
|
Su producto es el “canal de
distribución” su propósito es la intermediación entre organizaciones y clientes.
|
Cuadro 8.4
Sector
de la Sociedad
|
Tipo
de organización
|
Función
desempeñada
|
Sector
privado
|
Empresas
|
Generar riqueza material y desarrollo
económico, tanto dentro de su territorio geográfico nacional, como fuera del
mismo.
|
Cuadro 8.5
Domino
creativo
|
Domino
creativo
|
Efecto
|
La
Tecnología
|
Diseño
de máquina/artefacto con base en una necesidad percibida.
|
Uso y funcionalidad que muestra tener
la máquina cuando se incorpora a la vida productiva y cotidiana d los
individuos.
|
Las organizaciones
|
Conjunto de objetivos, metas y
recursos, para generar la productividad deseada
|
Resultados que muestran la
competitividad o incompetencia de un grupo.
|
Cuadro 8.6
Tipo
de sistema
|
Versión cerrada
|
Versión
abierta
|
Factor o
talento humano
|
Individuos sin entrenamiento incapaces
de resolver problemas
|
Individuos con la visión, capacidad y
sentido crítico para redefinir los objetivos y reglas.
|
Sistema de
clima laboral
|
Conjunto
de relaciones interpersonales y grupales.
|
Capacidad
del sistema de jefatura de una organización para crear el conjunto de
relaciones interpersonales y grupales.
|
METODOS
Enfoque
dialéctico-materialista
Etapa
de “identificación de la situación actual”
Conocimiento acerca de la filosofía de
la empresa
Instrumentar
eficazmente programas creativos y permanentes de alto impacto y cobertura
nacional, que contribuyan a resolver las profundas desigualdades sociales que
han limitado el desarrollo de nuestro país y a mejorar la calidad de vida de
los mexicanos.
Los
Valores de nuestra cultura corporativa son:
Trabajo
Crecimiento
Responsabilidad Social
Austeridad
Nivel de centralización en la toma de
decisión
El
sistema de Gobierno Corporativo dicta dos comités para observar su trabajo, y
trabajan estrechamente con el Consejo de Administración de TELMEX INERNACIONAL:
*Comité
de Auditoria.
*Comité
de Prácticas Societarias
Condiciones laborales
(Fortalezas)
-Capacitación constante a los
trabajadores y excelentes condiciones en las áreas laborales.
Mayor
captación y retención de usuarios (muestran fidelidad al servicio que se
ofrece.
Historia de la organización
Teléfonos
de México fue fundado en 1947 cuando el entonces presidente Miguel Alemán
fusionó a las empresas Ericsson en México y a la International Telephone and
Telegraph Company, con lo cual se convirtió en el único proveedor de servicios
telefónicos en el país. En 1990 el presidente de México Carlos Salinas de
Gortari decidió comenzar un proceso de privatización. Se presentaron varios
grupos de inversionistas formados por empresas nacionales e internacionales,
resultando ganador el consorcio creado por Carlos Slim, France Telecom y SBC
Communications entre otros pequeños inversionistas, pero éste consorcio se
apoderó del 53% y al ser el accionista mayoritario por comprar las acciones de
la Bolsa con empresas fantasma, compró un restante dejando al fundador con el
31% de las acciones. Después de su privatización Telmex comenzó con un plan de
inversión en nueva tecnología, fibra óptica, y cobertura total del país.
Ambiente de trabajo en relación a la
comunicación
(MACI)
COMUNICACIÓN/AMBIENTE: Está al tanto de los cambios y reglas que se estipulen.
En la empresa se orientan todas las actividades hacia el cumplimiento de los
objetivos y misión.
COMUNICACIÓN/AMBIENTE:
Día se enfocan en generar un ambiente
laboral agradable, procurando el bienestar de los trabajadores telefonistas y
sus familias con implementación de servicio prevenIMSS.
“Nadie
crece solo. El crecimiento se consigue mediante un esfuerzo conjunto, interactuando
con los demás: mejor empresa, mejor trabajador, mejor ciudadano, mejor
familia.”
Características del ambiente interno
(Fernández
Collado)La comunicación organizacional y la cultura corporativa. El trabajo
realizado por los empleados de Telmex, está basado en un modelo humanista,
postulado por Weick y se fundamenta en el trabajo de Claude Shannon y Warren
Weaver.
La
empresa se preocupa y ocupa de la
socialización, expectativas y metamorfosis de sus colaboradores a través de la
capacitación constante, para informar, reducir la incertidumbre y eliminar posibles errores.
Gracias
a la misión, y valores, la mejora de la efectividad organizacional y la
administración del cambio constante, se puede decir que Telmex posee una
estructurada cultura corporativa.
Cooperación entre áreas de trabajo
El
modelo de los valores en competencia. Basada en autores como Douglas McGregor,
Rensis Likerte y Chris Argyris, Telmex es una organización con metas y valores
compartidos, que se caracteriza por el trabajo en equipo, el involucramiento de
los empleados en los programas y un compromiso corporativo con los
trabajadores.
-Implementación
de servicio prevenIMSS.
-
COMUNICACIÓN EXTERNA: Convenios con televisión de paga (Dish, Telcel)
Principales canales de comunicación
Identificadores
de TELMEX INTERNACIONAL, canales de flujo interpersonales, descendente.
Uso
de los Bienes de la Empresa
Relación
y Trato con los Clientes
Relación
y Trato con Proveedores
Relación
y Trato con Personal de la Empresa
Relación
con la Competencia
Relación
con los Accionistas
Tipo de información que se trasmite
Sociedad
de producción: empresa líder en servicios de comunicación de telefonía local,
larga distancia, proveedora de internet y servicios similares. Es una empresa
de rápido crecimiento a nivel mundial.
Sociedad
de distribución: Telmex y sus subsidiarias ofrecen la más amplia gama de
servicios avanzados de telecomunicaciones, que incluyen transmisión de voz,
datos, vídeo, acceso a internet y soluciones integrales para clientes de la
pequeña y mediana empresa.
Retroalimentación
Estrategia de Innovación y Cambio
Desde
el mes de Junio de 2010 América Móvil se convierte en principal accionista de
TELMEX Internacional, esto impulsó la calidad de servicios tecnológicos que se
brindan, operando en 18 países en los cuales
se cuenta con 291 mil kilómetros de fibra óptica; 18.6 millones de casas
pasadas con cable (HFC); 12 Data Centers y
7 satélites. El cambio en la
empresa a partir de la unión con América Móvil satisface más necesidades de los
consumidores/clientes con una mayor eficiencia, los insumos generados a partir
de la inversión tecnológica en el cable de fibra óptica se ven bien reflejados
en los ingresos económicos y expansión del servicio.
Grado de identificación con la empresa
Nos
identificamos por:
1.- Por la Naturaleza de Nuestra
Industria
2.- Uso de los Bienes de la Empresa
3.-
Relación y Trato con los Clientes
8.
Transacciones con Valores de la Empresa
9.-
Relación con Medios de Comunicación
10.-
Medio Ambiente 11. Actividades Política
Sistema de valores compartidos
Los
principios empresariales representan las características particulares que como
Grupo CARSO y como TELMEX nos distinguen, han sido la base fundamental para el
fortalecimiento, crecimiento y liderazgo en el mercado. En la Empresa
orientamos todas nuestras actividades hacia el cumplimiento de los mismos.
Ceremonias
Buen
trato e incentivos a colaboradores de la empresa.
Semana
laboral de 4 días (en condición de jubilación).
Incremento
salarial 4.2%.
Lo anterior fue la interpretación de la
información que estructura el sistema de TELMEX Internacional, la mayoría de la
información tiene la función de la consolidación de imagen y cultura
corporativa.
ANÁLISIS DE LOS CAPÍTULOS
9, 10, 11 Y 14
Con
el objetivo de analizar la calidad del servicio brindado por la compañía Telmex, nos dimos a la tarea de
realizar un estudio, mediante una Encuesta.
Dicho
instrumento asume un proceso en el que se pueden señalar las siguientes partes:
1) Definición del objetivo: Medir como se
percibe el servicio que ofrece TELEMEX,
en telefonía, Internet y televisión por paga.
2) Elaboración del instrumento (anexo 1)
3) Selección de la muestra: se realizó una prueba piloto a 5 estudiantes de
la BUAP, todos cuentan con el servicio, desde
internet, hasta el paquete de internet, teléfono y T.V. de paga
4) Aplicación del instrumento a la muestra:
el día 9 de noviembre, del actual, se llevó a cabo la prueba piloto, las
respuestas fueron rápidas y ningún compañero expreso dudas con las preguntas
y/o el instrumento
5) Análisis
y presentación de resultados
La siguiente figura proporciona los
datos que fueron recopilados del instrumento de medición respecto a la opinión de los
clientes/consumidores de los servicios de la empresa TELMEX. Los datos
arrojados provienen de 5 personas encuestadas.
Fuente: Elaboración propia con datos de
la muestra.
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